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关键客户是什么意思?

CRM资讯· 2022-06-08 08:03:01 336

  关键客户的辨别可透客户分级管理,意即根据客户对企业的重要性指标多维度进行衡量、检视与评估,并按照企业未来营运发展策略给予权重比,最终将客户依评估结果落在其适当之区隔或级别,以针对不同区隔之客户进行差异化管理和服务。

  为了进行关键客户辨别与分类,一方面可从企业角度检视该客户对企业的重要性,如:获利、采购占比、成长率、全球布局、市场潜力等。另一方面,可从客户角度检视企业对于客户的吸引力,相关指标如:技术合作、供应占比、客户满意度、客诉案件量。除了现行规模或获利能力之外,同时也应检视客户的未来策略发展方向、营运是否健全、成长潜力是否具备高度量能等条件。

关键客户管理

  透过客户区隔与分级管理制度,除了可以辨别企业该投入资源的关键客户为何,也能明确知道那些客户应致力培养成为关键客户。针对不同区隔之关键客户,应订立不同的应对方式以符合不同客户对于企业的需求和期待。举例而言,依照上述关键客户区隔模型,可将客户分别定位为关键客户、主要开发客户、运维客户、机会客户等四大类。

  关键客户

  客户数不应过多,企业应深入了解该客户的相关资讯,包括客户短中长期规划、开发计画、掌握现行及未来用料需求、市场讯息或相关产业资讯,并给予产品或服务的高度弹性或优先权,提升需求与问题回应效率,让客户充分感受到与众不同的待遇,以「解决客户问题」为服务主轴,进而成为客户重要之伙伴。

  主要开发客户

  虽然尚未达到关键客户的标准,但对企业具备高度价值或拥有成为关键客户的潜力,有些企业称之为策略型客户,被列为策略型之客户也有可能是为了达到特定目的,如扩展市占率、打击竞争对手、达成经济规模等。

  运维客户

  对于企业有一定程度的好感度、需求获利稳定、大众化商品,只需投入少许心力即可维持良好关系,可维持最低限度的关系维护、自动化回覆、固定表单。

  机会客户

  观望名单,对于彼此都没有太大的吸引力或重视程度。另须注意关键客户的评断指标以及标准,应随市场变化调整,而非一成不变。


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