通信服务企业CRM落地实践案例：宜通世纪

一、客户背景：覆盖28省的通信网络技术服务商

广东宜通世纪科技股份有限公司（股票代码：300310，以下简称"宜通世纪"）成立于2001年，2012年在深交所创业板上市，是一家提供通信网络技术服务和系统解决方案的国家级高新技术企业。

宜通世纪以"服务+产品"双轮驱动为战略，主营业务涵盖通信网络工程服务、通信网络维护服务、通信网络优化服务和系统解决方案，同时将业务拓展至物联网、大数据等智慧运营领域。公司具备通信工程施工总承包壹级资质及多项工程专业资质，可承接通信信息网络建设工程的方案策划、设计、设备配置、软件开发、工程实施等全流程业务。

经过二十余年深耕，宜通世纪形成了三大经营特征：

• 服务版图广：服务区域覆盖28个省/直辖市、160个地市，拥有22家分支机构、160多个驻点、50万+代维站点；

• 客户结构集中：核心客户为中国移动、中国联通、中国电信等运营商及其各省市分公司，以及通信设备商与行业客户；

• 业务模式鲜明：以招投标为主要获客方式，以工程项目为交付单元，以代维驻点为服务支点，全国化协同运营。

作为典型的"以投标驱动增长、以项目交付履约"的通信服务企业，宜通世纪的管理核心在于：如何在全国化经营中管好客户关系、抓住商机、高效投标。

二、业务痛点：通信服务企业的四大管理难题

在引入八骏CRM之前，宜通世纪的客户与商机管理主要依赖Excel、邮件、企业微信等工具。随着业务覆盖28省、160个地市，这种模式的局限性日益凸显。

2.1 客户资产分散，运营商多触点协同难

通信服务企业的客户高度集中，但触点极其分散。以运营商客户为例，宜通世纪需要同时对接省公司、市分公司、网络部、工程建设部、采购部等多个部门，涉及工程项目、代维、优化、集客等多条业务线。

过去客户联系人、历史合作记录、合同履约情况分散在各区域项目经理的Excel和个人电脑中。总部想了解"某运营商在某省的全部合作项目、历史履约质量、当前投标机会"，需要逐层收集汇总，口径不一、周期漫长。人员调动时，客户资产"断档"风险高。

2.2 商机跟踪靠经验，转化过程不透明

通信服务商的商机通常来自招标公告、客户邀标、既有项目延伸等渠道，生命周期长、决策链复杂。一个项目从线索出现到中标，往往要经历资格预审、技术交流、现场勘查、方案编制、投标、评标、商务谈判等多个环节。

过去商机信息主要掌握在销售个人手中，管理层难以实时掌握"全国在跟多少个商机、各处于什么阶段、预计中标金额多少、哪些商机卡住了"。商机转化率缺乏量化分析，投标决策更多依赖经验判断。

2.3 招投标管理依赖人工，效率与合规风险并存

招投标是通信服务企业的"生命线"，但管理长期依赖人工。招标文件分散存放，投标进度靠邮件和会议推进；同一时间段多个投标并行时，人员安排、文件准备、盖章流程极易混乱；投标保证金、标书文件、开标时间等关键节点依赖人工提醒，存在漏投、迟投风险。

此外，投标过程涉及商务、技术、法务、财务多角色协作，缺少统一的协同平台，文件版本管理混乱，合规审计追溯困难。

2.4 数据分散在各系统，经营决策支撑不足

客户数据在Excel、商机在销售笔记、投标在邮件、项目履约在项目管理系统、财务在ERP，各系统之间缺乏贯通。管理层想看到"各区域投标转化率、客户结构、商机储备"等综合指标，需要IT部门人工汇总多源数据，制作周期长、实时性差。

三、选型思考：通信服务企业CRM的三个核心诉求

面对上述痛点，宜通世纪在CRM选型阶段明确了对系统的核心要求。

3.1 以招投标为核心的行业化能力

通用CRM解决"客户+商机"没问题，但通信服务企业最核心的环节是招投标。宜通世纪希望系统能够覆盖从招标信息获取、投标立项、任务分工、文件编制、审批用印到开标跟踪的全流程，把投标管理从"线下人盯"变为"线上系统管"。

3.2 全国化、多组织协同能力

宜通世纪拥有22家分支机构、160多个驻点，全国化经营要求系统支持多组织架构、分级授权、区域数据隔离与总部统一视图并存。总部可看全局，区域可管本地，既保证协同又守住权限边界。

3.3 私有化部署与低代码拓展

作为上市企业，宜通世纪对经营数据安全高度重视，倾向私有化部署。同时，通信服务行业业务模式持续演进，低代码平台让IT与业务团队能够自主调整表单、流程和报表，支撑未来业务拓展。

综合以上诉求，八骏CRM进入宜通世纪的视野。

四、解决方案：客户+商机+招投标全流程数字化

八骏为宜通世纪提供了私有化部署的CRM方案，重点围绕客户管理、商机管理、招投标管理三大模块落地。

4.1 客户管理：运营商客户全量视图

八骏CRM帮助宜通世纪建立了统一的客户档案体系，覆盖客户基础信息、组织架构、联系人、部门触点、历史合作项目、履约记录、评价反馈等多维数据。

针对运营商客户"多部门、多触点"的特点，系统支持在同一客户下建立多组织、多联系人的关联视图，销售人员可清晰看到"该省公司哪些部门在合作、对应负责人是谁、历史项目履约如何"。客户分级分类管理，让管理层快速识别战略客户、重点客户与风险客户。

4.2 商机管理：从线索到中标的漏斗管理

商机模块支持从招标公告、邀标、客户推荐、存量延伸等多渠道录入商机，按区域、业务线自动分配。每个商机可关联客户、项目类型、预计金额、预计中标时间等关键字段，并按通信服务行业特点自定义跟进阶段。

商机漏斗看板让管理层实时掌握全国商机储备、阶段分布、转化率与预计中标金额，及时识别"卡单"环节并介入调整。商机与投标、合同、项目履约数据联动，形成"商机→投标→中标→履约"的完整业务闭环。

4.3 招投标管理：投标全流程线上化

招投标管理模块是本次落地的核心，覆盖投标立项、任务分工、文件编制、内部评审、用印审批、开标跟踪的全流程：

• 投标立项：录入招标项目信息，关联商机与客户，评估是否参与；

• 任务分工：将标书编制拆解为商务、技术、报价、法务等任务，分配责任人并设置截止时间，到期自动提醒；

• 文件管理：标书文件统一归档，版本管理可追溯，避免"文件找不着、版本对不上"；

• 审批用印：投标审批流线上化，支持移动端审批，加快用印流程，降低漏报风险；

• 开标跟踪：记录开标时间、结果、竞争对手信息，沉淀投标数据，形成投标知识库。

4.4 移动端协同与数据看板

针对项目经理经常驻场、出差的特点，八骏CRM支持电脑端与移动端同步，现场人员可随时查看商机、跟进投标、审批文件、提交报告。经营看板让管理层实时掌握客户结构、商机储备、投标转化、区域对比等核心指标，决策从"汇总报表"转向"实时数据"。

五、实施过程：分阶段上线，聚焦投标核心场景

八骏科技采用可视化实施方法论，在宜通世纪项目中分阶段推进。

项目初期双方共同梳理了客户分类标准、商机阶段定义、投标流程节点等关键规则。系统上线采取"先核心后扩展"策略：先上线客户管理与商机管理模块，让全国销售团队统一数据入口；随后重点落地招投标管理模块，将分散的投标流程迁移到系统内；再逐步补充移动协同、报表看板等能力。

针对全国化组织，八骏协助宜通世纪配置了多层级权限体系，确保总部与区域数据既贯通又隔离。同时面向IT与业务骨干开展低代码平台培训，使团队能够自主调整流程与表单。

六、项目成效：投标效率与商机转化双提升

八骏CRM上线以来，宜通世纪的客户、商机与招投标管理实现从"线下人工"到"线上系统"的转变，带来四方面显著变化。

6.1 客户资产集中沉淀，全国协同效率提升

运营商客户档案统一后，各区域、各业务线的合作记录集中沉淀，总部可实时掌握任一客户在全国的合作全貌。人员调动不再导致客户信息断档，跨区域协同投标、联合履约更加顺畅。

6.2 商机过程透明，转化率可量化

商机漏斗看板让管理层实时掌握全国商机储备与阶段分布，及时识别停滞商机并介入。商机转化率、平均跟进周期等指标可量化分析，投标决策从"凭经验"逐步转向"凭数据"。

6.3 投标管理线上化，效率与合规双提升

投标全流程线上化后，任务分工清晰、节点提醒及时，多人并行投标不再混乱。文件统一归档、审批留痕，合规审计有据可查。漏投、迟投等风险显著降低，投标组织效率明显提升。

6.4 数据贯通支撑决策

客户、商机、投标、履约数据在系统内贯通，管理层可实时查看多维度经营指标。月度经营分析从"人工汇总多系统数据"变为"系统实时出图"，决策响应速度显著加快。

七、通信服务企业CRM选型的五点启示

结合宜通世纪的实践，通信服务企业在选型CRM时可以重点关注以下五个方面。

从宜通世纪的案例可以看出，通信服务企业CRM选型不能只看"客户管理"一个环节，更要看是否覆盖招投标这一核心业务场景、是否支持全国化多组织协同、是否具备长期演进能力。八骏CRM在客户管理、商机管理、招投标管理的一体化能力与私有化部署、低代码平台的技术架构，与宜通世纪的需求高度匹配，也成为其全国化经营的重要数字化支撑。

八、FAQ：通信服务企业CRM选型常见问题

Q1：通信服务企业为什么需要招投标管理模块？

通信服务企业的获客高度依赖招投标，投标组织效率直接影响中标率。招投标管理模块将投标立项、任务分工、文件编制、审批用印、开标跟踪全流程线上化，解决多人并行投标混乱、节点遗漏、文件版本管理难、合规追溯难等问题。

Q2：运营商客户管理与其他行业有什么不同？

运营商客户具有"客户少、触点极多、决策链复杂"的特点。一个省级运营商客户可能涉及多个部门、多条业务线、数十个联系人。CRM需要支持同一客户下的多组织、多触点管理，让企业清晰掌握"谁在合作、合作什么、履约如何"。

Q3：八骏CRM是否支持多分支机构协同？

支持。八骏CRM支持多组织架构和分级授权，可配置区域数据隔离与总部统一视图。各分支机构管理本地数据，总部实时查看全国经营视图，既保证协同又守住权限边界，适合全国化经营的通信服务企业。

Q4：私有化部署对上市企业有什么价值？

上市企业对经营数据的合规性要求高。私有化部署将系统安装在企业自有服务器，数据不出企、权限可定制、审计可追溯，避免核心数据存储在第三方云端，满足上市企业的数据安全与合规要求。

Q5：八骏CRM能否与现有项目管理系统、ERP对接？

可以。八骏CRM支持标准接口对接，可与项目管理、ERP、OA等系统集成，实现商机、投标、合同、履约、回款数据的贯通，减少信息孤岛与重复录入。

Q6：通信服务企业如何评估CRM项目的ROI？

建议从四个维度评估：一是投标组织效率（标书编制周期、审批时长）；二是商机转化率（线索到中标转化）；三是客户资产完整性（客户数据集中率、断档率）；四是决策效率（经营数据汇总时间）。多数企业1-2年内可见明显改善。

结语

宜通世纪的实践，是通信服务企业从"线下人工管理"走向"数字化经营"的一个缩影。在客户集中、招投标驱动、全国化协同的行业特征下，选择一套真正覆盖客户、商机、招投标全流程、支持多组织协同的CRM，是通信服务企业提升投标效率、把握市场机会的关键一步。

八骏凭借在客户管理、商机管理、招投标管理的一体化能力与私有化部署、低代码平台的综合优势，成为宜通世纪长期信赖的合作伙伴，也为同类通信服务企业提供了可参考的样本。对于正在选型CRM的通信服务企业而言，宜通世纪的案例或许能说明：真正合适的系统，不在于"功能最多"，而在于"最懂招投标业务、最能支撑全国化协同、最能长期陪伴"。