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服务管理系统SMS是什么,企业如何建立服务管理体系?

CRM资讯· 2023-01-25 05:23:56 58

服务管理系统即Service Management System,在实际应用中,服务管理系统不仅仅包含售后服务,还有合同执行过程中的服务体系。是一个贯穿客户、服务人员、财务、产品、售后的一站式管理平台。如何制定企业服务管理系统?可以分8步骤:

服务管理系统

  第1步:让客户满意成为整个公司的最终目标成功的客户服务策略是关注客户满意度的结果

  全面的客户至上思维使支持团队更好地完成工作。当每个人都在考虑最终客户时,您的客户服务团队不必让解决方案看起来更好。他们只是交付它们。

  以客户为中心的方法的另一个好处是您将消除组织孤岛。信息可以在客户支持团队和其他团队之间快速流动。这使得客户服务更加高效和彻底。

  第2步:识别所有客户接触点分析您的客户互动

  更深入地了解客户服务查询的背景,改进您的产品或服务以防止特定的客户问题。预测客户需求,以便您可以相应地分配您的员工。减少客户流失并提高他们的生命周期价值,换句话说,您可以匹配并超越客户的期望。

  第3步:为客户服务设定目标以下是您的服务团队的SMART目标:

  定义具体的目标而不是模糊的愿望:让每个目标只关注一个领域

  最好的客户服务代表专注于客户联系。他们感到被客户授权和支持做正确的事。将此方法作为您设定的所有客户服务目标的背景。

  第4步:确定要监控的客户服务KPI有了目标,您必须定义KPI以跟踪和改进。没有它们,您就无法将目标转化为行动计划

  KPI或关键绩效指标可让您即时了解您的客户服务表现如何。换句话说,请确保您不要“闭门造车”,在真空中查看您的KPI。

  第5步:建立一个有动力的客户服务团队然后,是时候确定合适的人员来实现这些目标和KPI

  成功的客户支持团队不仅拥有这些目标的驱动力 他们也是客户服务的拥护者。

  他们致力于最高的客户服务标准。他们谈论客户服务对其他团队的重要性。他们始终如一地分享他们的学习成果和最佳实践。

  从长远来看,为您的客户服务团队中所有级别和类型的角色建立深入的配置文件将获得回报。

  第6步:构建强大的客户服务工具包您的销售代表必须快速思考、站稳脚跟并同时协调多个渠道和对话

  客户信息只有在需要的人可用时才有用。隐藏在笔记本和电子表格中的数据对任何人都没有价值。

  当您在集中式中遇到客户问题时,您可以轻松地重新分配它们。从客户的角度来看,没有故障也没有延迟 无论个别支持代理发生什么。

  第7步:赋予您的客户服务代表权力如果您在上一步停止,您将获得一个良好的客户服务策略

  授权您的客户服务代表可以更好地响应客户问题。它还可以提高生产力。为什么?因为它可以让他们自己做出决定。他们不必为了帮助客户而跳过审批障碍。

  第8步:创建一致的反馈循环启动或更新客户服务策略后,您可以采取以下主动和被动两种方式

  糟糕方式是企业根本不采取任何行动。

  创建一个可靠的客户反馈循环,这样您就可以不断改进为客户服务的方式。

  听取您的团队人员关于他们为客户服务的经验,确定培训计划和招聘的计划;通过倾听您的支持团队的意见,您可以发现他们日常工作中的任何客户服务技能差距或资源不足。

  那么,如何提供最佳的客户服务体验?就非凡的客户服务而言,没有万能的解决方案。

  但是有一种万无一失的方法可以创建一个客户服务流程,让您的客户觉得您有他们的支持。

  结语

  在整个公司和所有团队中灌输对客户服务的关注

  绘制完整的客户旅程,以便您升级每个可能的接触点

  为您的客户服务团队设定有意义的目标和KPI

  雇用合适的人,并给予他们工具和权力来为您的客户提供良好的服务

  始终收集反馈并根据它实施更改

  就这样,客户服务不再是负担或事后的想法。相反,它会成为贵公司长期成功背后的动力!

八骏CRM是优秀的企业服务管理系统,流程驱动服务执行,目的在于减轻服务部门工作量之外,提升客户服务质量,提高客户回头率。


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服务管理系统是什么,如何建立服务管理体系

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