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常见的11种客户分类

CRM资讯· 2023-01-21 11:18:22 73

  为什么要识别不同类型的客户?

通过识别每个潜在客户或客户群的特定需求来对不同类型的客户进行分类。您会从客户那里获得大量对您的产品和服务的不同评论和反应。

  您可以优先考虑高价值客户,以扩大您的忠诚客户群并提高客户生命周期价值 (CLV);

与此同时,每个客户在客户旅程的不同阶段都有不同的需求,所以你用来服务和赢得他们的策略应该是不同的,客户分类管理可以制定个性化客户体验。

因此创建客户细分非常重要!

  那么,如何识别客户类型?常见的客户类型有哪些?本文会帮助您识别您可能遇到的不同类型的客户,并为您提供赢得他们的建议。

客户分类

  识别 11 种不同类型的客户

  通常直接或间接与客户打交道的三个团队是客户支持、销售和营销。销售和营销专业人员在买家旅程的不同阶段与客户互动。客户完成购买后,客户支持团队将成为主要联系点。这3个团队遇到不同类型的客户,因为客户期望在客户旅程的不同阶段有所不同。

  A. 销售和营销

  让我们从您的销售和营销团队通常遇到的不同类型的客户开始。

  1、免费客户

  这种类型的客户相信在决定是否物有所值之前先试用您的产品或服务。一些示例是注册产品/服务的免费版本或仅使用开源软件的用户。

  人格特质:渴望测试新产品、成本意识

  【赢得他们的策略】

  免费用户包括潜在客户和只是环顾四周而对实际购买不感兴趣的人。能够区分这些类型的客户是您的营销和销售团队优先考虑并提供个性化解决方案以完成购买的首要任务。

  下一步是使用正确的定价来吸引免费用户升级到付费计划。您甚至可以通过将一两个功能从免费计划转移到付费计划来提出限期最低价格优惠,从而将更多用户转变为付费客户。

  这是一个针对免费用户的电子邮件活动的一个很好的例子,在价格上涨之前使用限时优惠。

  2、新客户

  这些客户是第一次向您购买。他们来找你要么是因为你的营销努力,要么是因为同行的推荐。留下良好的第一印象很重要,因为它验证了他们选择您公司的原因。

  人格特质:期待优质的产品/服务、不确定从您的品牌购买

  【赢得他们的策略】

  留下良好的第一印象的关键是解释选择您的产品或服务的价值,然后再提供该价值。您需要确定您的客户需求并说服他们您的产品可以解决他们最紧迫的问题。

  您还应该确保这些客户经历顺利的入职流程,并获得公司故事、政策、产品教程等额外资源,以充分利用他们的购买。由于新客户可能有其他问题,您可以部署聊天机器人与他们互动并帮助他们获得他们可能需要的任何资源。

  以下是亚马逊如何通过其常见问题解答页面回答新客户的所有问题来确保其无缝旅程。

  3、讨价还价者

  讨价还价者或折扣客户是最难谈判的。他们一直在寻找降价交易。他们的大部分购买决定都受到具有成本效益的报价的影响。

  人格特质:讨价还价者、艰难的谈判者

  【赢得他们的策略】

  即使是最难讨价还价的人,也有几种方法可以吸引他们。虽然这似乎是一种有问题的客户类型,但讨价还价者提供了一个绝佳的机会,可以发挥您的营销和销售团队在转化这些客户方面的创造力。

  如果您提供订阅模式,请诱使他们购买将他们与更长时间联系在一起的计划。让他们在成本较低的年度订阅计划中看到比每月订阅计划更多的价值。这可以保证您获得更高的 LTV 和收入来源。

  4、知情客户

  知情的买家是综合研究人员。他们将在网上查看您的产品/服务,并阅读提及您和您的竞争对手的在线评论。在进入商店或与销售代表交谈之前,他们会做好准备并掌握广泛的知识。如果您的产品不在他们的考虑范围内,请将其设置为一项艰巨的任务,以使他们甚至看一眼您的方式。

  人格特质:注重细节、彻底和有条不紊

  【赢得他们的策略】

  在与此类客户进行谈判或尝试推销时,您必须像他们一样彻底。赢得消息灵通的客户的最佳方式是让主题专家为您的产品或服务提供担保。虽然这些买家可能熟悉您的产品的基本细节,但对您的领域的更深入了解会让他们相信您知道您在说什么。

  例如,如果有人想购买 Android 手机,他们可能访问过公司网站并在线阅读评论。尽管如此,结账柜台的知情销售人员或电子商务门户网站上突出显示技术规格的详细页面将缩短他们的结账过程并完成交易。

  5、冲动型客户

  数字世界和物理世界中的冲动购买是一个有趣的心理概念。公司试图通过各种方案和技术来利用它。它是这样运作的:冲动型购买者总是会因突然的、不可预测的冲动或需求而进行计划外的购买。但有时,他们可能需要一点点推动才能触发这种冲动。

  人格特质:支付意愿高、消费主义思维、容易受到影响

  【赢得他们的策略】

  营销团队在促使冲动购买者一时兴起购买商品方面发挥着重要作用。限时抢购和限时优惠是两种流行且有效的冲动触发器。保证特定日期最低价格并提供季节性折扣的品牌活动是一些主流触发因素。

  您可以使用流行的折扣策略,通过在客户下次访问期间承诺某些商品的折扣来激励购买。另一种是买 2 买 1 的价格,品牌可以确保价格更高的产品的全价。你会在商店和网上购物中遇到这些。

  B. 客户服务

  现在让我们根据与客户支持代理的购买后交互来了解客户的类型。我们还提出了与这些客户打交道的方法。

  6、忠实客户

  销售和支持代表在建立忠诚的客户群方面发挥着同样重要的作用。忠诚客户是您熟悉和喜爱的典型回头客类型。在您购买您所在行业的产品或服务时,您的品牌是他们的首选。通过提供良好的客户服务并通过您的产品提供巨大的价值,您已经获得了客户忠诚度

  人格特质:质量偏好、一致的购物者、重复和习惯

  【保留策略】

  请记住,您的品牌与它为客户提供的最后一次体验一样好。今天消费者的选择数量是有史以来最多的。这使得保留它们变得更加困难。对您的忠实客户而言,重要的是在他们成为您的客户后您如何处理他们。客户体验在每一步都很重要。您需要通过与新发布或即将推出的功能保持同步来培养这些关系。

  如果客户的钱包份额较高,您可以指派专门的客户关系经理/客户成功代表,以确保他们得到他们所付出的关注。感谢您的客户宝贵的时间和对您品牌的信任。您甚至可以在案例研究、客户成功案例或推荐中询问他们的特点。这有助于您提高您的品牌形象并建立您的信誉。

  7、品牌拥护者

  这些是您最好的客户,因为他们对您的服务感到兴奋。他们很少给出负面评价,因为您的公司超出了他们的所有服务期望。

  人格特质:友好而有礼貌、理解

  【保留策略】

  做你正在做的事情让他们开心。优先考虑他们并继续提供出色的客户服务。他们是您的品牌拥护者,因此您必须竭尽全力满足他们的要求。每当他们推荐您的产品或服务以感谢他们的努力时,您甚至可以加倍努力并给他们额外的信用或好东西。

  您可以通知他们即将到来的季节性折扣,并邀请他们参加独家预览和演示展示,以忠于您的品牌。您甚至可以将他们加入您的联属网络营销计划,这样他们就可以在推荐其他买家购买您的品牌的同时赚取积分。这是鼓励忠实客户成为品牌拥护者的好策略。

  8、好奇的顾客

  这些客户总是对您的支持团队提出很多问题。要么是因为他们对产品不熟悉,要么是因为他们通常只需要大量帮助。您会看到他们的大多数问题都是基本的或信息性的,并且可能会重复。

  人格特质:需要不断的帮助、提出基本问题

  【保留策略】

  在与好奇的客户打交道时,耐心是关键。训练您的座席倾听客户的疑问,并以详尽的答案做出回应,为他们提供所有必要的信息。也可以借此机会记录一些比较常见的问题,建立知识库。

  您可以创建解决方案文章、构建常见问题解答门户并为客户部署聊天机器人,以便直接从您的网站找到 基本问题的答案,而无需每次都与您的团队联系。这减少了您的客户支持团队的工作量,并为他们提供了优先考虑和处理复杂客户问题的空间。

  9、苛刻的客户

  这种类型的客户不应与不满意的客户混淆。要求苛刻的客户每次与您的品牌互动时都希望获得最好的客户服务。在与此类客户打交道时,您的支持团队将始终保持警惕。假设您的服务水平低于他们的预期。在这种情况下,他们可能不会给您第二次机会,也不会在社交媒体上与其他人分享他们糟糕的经历,从而影响您的业务。

  人格特质:不耐烦、很高的期望

  【保留策略】

  在请求到请求的基础上工作

  毫不拖延地提供他们正在寻找的服务

  不可能一直都是完美的,但要把它们放在你的优先级列表中尽可能高的位置。但是,请注意您可能无法满足某些要求,并且您必须礼貌地进行沟通。确保您提供无缝的客户体验,以赢得他们的信任并与您建立融洽的关系。

  10、愤怒的顾客

  他们是最具挑战性的客户类型。他们的客户体验可能很差,或者对产品或服务的质量不满意。他们可能会因为等待时间过长或不得不致电客户服务而被搁置而感到不满。

  人格特质:不开心、沮丧的

  【保留策略】

  与心怀不满的客户互动时,您必须小心行事。一个失误,他们可能会离开或谈论他们在社交媒体上的负面经历。这是你想要的最后一件事。在这里,客户同理心成为您的座席的一项基本技能。你必须设身处地为他们着想,了解他们来自哪里。

  一旦您意识到他们对您的品牌不满意的根源,请制定个性化且有意义的道歉。跟进并保证他们的问题将尽早得到解决。迅速采取行动解决问题,并在解决后立即通知他们。您可以感谢他们的反馈,并通过为他们的下一次购买提供额外的积分或在下个月免费升级他们的订阅模式来表示感谢。

  11、不可预测的客户

  这种类型的客户不属于任何类别,因为很难解释他们的行为。他们不会泄露他们对您的服务或产品的感受。这可能是因为他们没有时间并将其视为纯粹的交易对话。无法弄清楚他们是什么样的客户可能是个问题,尤其是在反馈方面。您将无法衡量他们对什么感兴趣或让他们开心。想象一下每次都得到中立的回应。他们甚至可能不高兴,但他们的回答在客户调查中反映的并不相同。

  人格特质:未知

  【保留策略】

  除了衡量客户满意度之外,您还可以尝试不同的调查技术。一个这样的指标,客户努力分数或 CES,衡量服务交互对客户的难易程度。与CSAT 调查不同,它提供了体验的整体图景,可以帮助您更好地了解此类客户。

  个性化的客户体验是留住客户的关键

  我们希望我们处理不同类型客户的建议对您的销售、营销和客户支持团队有用。请记住,分析您的客户数据以了解新兴趋势应该是一项日常工作。亚马逊、百度、腾讯等公司都建立在客户至上的概念之上。虽然这种方法可能看起来并不容易,但基于客户细分制定策略是留住客户的关键。

  如果您不知如何下手,可以借助八骏CRM客户管理系统对所有客户进行细分,让CRM伴随企业客户分类机制的建立、优化。

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提升满意度:制定个性化销售策略,提升客户满意度与忠诚度,实现多次和重复购买;

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  使用八骏CRM的好处

  • 1、客户资源积累

  • 2、提高员工工作效率

  • 3、优化销售策略

  • 4、缩短销售周期

  • 5、培养忠诚客户

  • 6、增强企业核心竞争力

  • 7、建立企业知识库、合同回款及时跟进

  • 8、数据统计科学分析

    八骏CRM是一款企业级客户关系管理解决方案,帮助中国企业优化销售流程、加速业绩增长并维护长久的客户关系。我们拥有专业的实施团队,可以帮助中大型企业快速搭建CRM客户管理平台,提供用户培训、管理员培训、技术培训,为企业CRM项目保驾护航!

 



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