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系统集成及IT运维企业业务管理的困境

CRM资讯· 2022-09-02 08:09:01 73

什么是系统集成及IT运维

系统集成及IT运维行业指面向政府、教育、金融、电力、电信、石化、交通、部队等行业提供信息系统集成及整体IT系统外包服务等相关整体解决方案的服务商。包括商用PC、服务器、存储、网络设备、网络安全、工控产品等领域,企业通常同时兼营产品销售、分销批发等业务。

  系统集成及IT运维企业基本采用“项目制管理”,项目跟进周期相对较长、客户对服务要求高、客户采购量大、很多招投标方式参与、企业需要相应的资质认证等特点。

系统集成及IT运维企业

  系统集成及IT运维企业在业务过程中常见问题:

  客户可能抱怨,有两个销售员给我报了不同的价格,哪个是准确的?

  有多个联络人,我到底应该跟哪位联系?

  有三个销售员都和这家客户联系过,作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么?

  合同管理上货品不一致、供货过程不断发生变化、开票、收款等信息的过程管理以及结果数据分析都困难重重,经常“先供货后签合同”,“先开票后供货”等业务顺序颠来倒;

  项目大小不同,货品的采购量不同,采购成本需要按项目独立核算;

  多种业务模式并存,成本计算方式不一样,考核方式不一样,手工计算困难重重;

  项目发生业务数据与财务数据两套账,甚至数据完全无法核算,开票情况、收款情况、利润情况不能清晰及时反应,管理处于失控状态;

  合同约定的收款计划是否已经到期、项目的质保金是否到期、投标保证金是否已经退回等问题难以实时追踪;

  政府采购业务,应收款由国库集中支付,收款单位与应收单位不一至造成应收款混乱问题;

  采购直发业务,由于货品未进入本司仓库,手续不完整,只有入库没有出库,造成往来帐款混乱;

  业务帐与财务帐分开做,对帐不仅耗时耗力,更多时候两边数据根本对不上,各执一词;

  验收时才发现文档缺失或无效,项目缺少完整的文档管理流程及制度?

  售后维修部门如何提高工单派工效率、提高处理时效、以及延时报警机制的执行?

  [客户可能抱怨]

  为了修件东西,我到底该找哪个部门?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?

  为了修件产品,我不得不一遍又一遍对不同的服务人员把情况从头到尾说一遍,怎么这样麻烦?

  客户服务部说要核对一下我的保内服务期间,他们怎么用了这么长的时间还没核对出来?

  [客服人员可能抱怨]

  客户对返修率高又提出投诉了,作为客户服务经理,怎样才能了解到各维修点的工作情况?其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的,很多情况下完全可以自行解决。

  但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间,工程师也抱怨工作过于机械枯燥,该怎么解决这个问题?

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