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CRM如何解决客户流失问题?

CRM资讯· 2022-05-20 08:06:01 106

  客户流失是一项业务指标,客户流失也称为客户流失/离职/流失,是指在经过特定时间后停止与公司开展业务的客户所占的百分比。这可能是由于多种原因而发生的。

  用简单的术语来说,客户流失率公式为:客户流失数量/客户总数=流失率的百分比

减少客户流失的5大策略

客户流失

  1.了解客户流失的驱动因素

  首先要了解客户流失的“原因”这一点很重要。最好问自己这些问题,以深入了解客户的心理,并了解他们对您品牌的行为和举止:

  问:为什么我的客户始终取消订阅?

  问:他们会转向我的竞争对手吗?谁是我的竞争对手?

  问:客户不再需要我的解决方案吗?什么变化导致客户需求下降?

  问:即使我的每月收入稳定,客户的停留时间也不够长,我无法从购买成本中恢复过来。这是什么原因?

  关键要点:他们说,为了完全理解某些内容,您必须将其拆开并以其最简单,最深入的形式进行查看。这正是您在此阶段需要做的。深入了解为什么客户会首先离开,以便您可以采取必要的步骤来改变客户流失率。

  2.“第一印象”很重要

  以这条经验法则为准:与新客户的前五分钟可以成就或破坏您的业务。似乎有点夸张,但这是事实。

  关键要点:我们生活在一个客户希望将品牌视为其个性扩展的时代。它们与表现出类人行为的品牌联系得更好。此外,以机智,热情的语调和风格进行交流可以提高优质的用户参与度,并随着时间的推移将新客户转变为品牌忠实拥护者。因此,在与目标受众交流时,请确保将每次互动都视为创造第一印象的机会。

  3.加倍努力,提供卓越的客户服务

  从理论上讲,每个公司都希望提供卓越的客户体验。但是实际上,几乎没有人会因为担心增加成本和不必要的支出而最终提供了惊人的客户体验。但是,不必如此。

  今天有许多工具,例如实时聊天软件,可以帮助解决困扰客户体验的常见问题,例如延迟的反馈,不一致的支持,不良的质量参与等。

  使用实时聊天软件的360度优势包括:

  即时24x7全天候支持-用于解决问题或提供教育内容或培训相关资源。

  通过采取必要的措施并重新吸引用户,收集实时反馈以增强您的服务。

  收集有关客户行为,购买模式,用户偏好等方面的重要见解。

  主动与客户联系以建立更深的联系。

  此外,为您的精通技术的客户提供全渠道的集成和凝聚力的体验已成为行业规范。另外,数据预测:

  “擅长全渠道客户体验的公司平均保留了89%的客户。”

  创造一致的全渠道客户体验通常会导致:

  客户跨渠道购买的可能性增加

  客户更有可能推荐您的品牌

  更忠实的客户

  关键要点:如果正确使用实时聊天,它可以为您的客户提供值得信赖的顾问,而建立强大的全渠道体验有助于在增加收入的同时保持利润。这是有道理的,因为真正的全渠道体验的核心是客户便利性和以客户为中心。

  4.征求反馈意见并采取适当行动

  如上所述,真正倾听客户可能对您的业务差距所说的话可能会改变游戏规则。毕竟,很难获得诚实和真实的反馈。考虑以下示例以获取灵感,其中品牌列出了脱离的可能原因,并使客户更容易提供反馈。

  关键要点:捕获客户反馈并采取行动具有无数的业务收益-从增强产品功能到改善客户体验。B2B品牌应该不惧怕推出CX调查和民意调查,而应该积极采用这一策略。

  5.黄金法则:让一些客户流失

  不要误会我的意思,减少客户流失应该是优先事项。就是说,如果客户没有看到您产品中的任何真正价值,就不能强迫他们与您的企业互动。导致流失的另一个因素是品牌过度承诺和交付不足。

  如果您确实在不希望与客户反复进行业务往来的情况下继续推动客户,他们可能会感到沮丧和烦恼-最终分享他们的负面经验并带来负面的口碑宣传。

  关键要点:尽管看起来适得其反,但客户流失是由于竞争加剧或缺乏用户参与而可能发生的自然过程。无论如何,B2B公司都应尽最大努力留住客户,但不要以显得急躁或权威为代价。

总结:

  客户流失是当今几乎所有企业都要面对的现实,无论规模大小。实际上,很多全球知名品牌客户流失率也将近10%。

  因此,如果您的公司遇到客户流失,这并没有什么不寻常的。您需要记住的是,客户流失是一项关键的销售指标,可以帮助您了解您的业务发展情况并分析其“粘性”。

  总结一下,一旦您对导致流失率的因素有了更好的了解,就可以使用以下策略并降低百分比,请牢记上面5个策略,并在保持满意和忠诚的客户群的同时“赚取”巨额利润。


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