如今企业之间的竞争，产品只是基础，对服务和客户体验提出了更高的要求。有数据显示，84%的客户表示，公司提供的体验与其产品和服务同等重要。这种变化促使CRM系统大量应用来规范服务流程，提升客户体验。


除了电子商务，数字化也是一个社会化的生态系统，有如此多的互联平台和数据渗透到行业的方方面面，让忠诚度更加依赖于在线营销和商业数据。

CRM客户管理系统不仅归集客户的基本信息、跟进记录等数据，更能记录购买渠道和触点，为分析购买习惯，消费倾向等提供数据基础，收集使用反馈以改进产品和体验。这种转变为公司改变与消费者接触的方式，与他们建立更深入的关系创造了机会。

当客户体验在渠道和接触点之间流动时，消费者更有可能继续购买。这就是为什么营销和电子商务的体验是一体的，需要建立更深入的客户关系，促进保留和长期忠诚度。

尤其是食品、母婴、化妆品等快消品行业，产品更新速度非常快，产品多到眼花缭乱，客户选择可谓海量，不容易锁住客户，更需要整合商业和市场营销以提高保留率和忠诚度。

通过CRM系统整合商业和营销，可以将个性化内容添加到营销信息和电子商务体验中，以增加转化率。