CRM系统决策支持系统的形成与发展

  CRM系统的历史由20世纪70年代初发展起来的决策支持系统把管理信息系统和辅助决策系统结合起来，使得数值计算和数据处理溶为一体，提高了辅助决策的能力，在20世纪80年代期间进一步演化，以便对其所含有的数据提供更方便的最终用户存取。这时的小规模的决策支持系统多半是按“如果—那就”方式工作的，所以可以认为是一种被动的支持。

  到了如世纪90年代，随着管理科学运筹学等学科的发展，许多决策问题可以建立数学模型，并通过优化方法获得最优解，以模型和优化为中心的决策支持系统就逐步建立起来了。系统从“如果—那就”的被动工作方式转向了主动，系统不仅是对使用者提出一种情景，分析出它的后果，而且还能提供应该怎样去做的建议。

  不仅如此，系统还通过反复分析计算提供各种对比，提高决策者对问题认识的深度和洞察力。随着技术的发展，智能决策支持系统和群决策支持系统都是决策支持系统进一步发展的结果。专家系统和决策支持系统几乎是同时兴起的，各自沿着自己的道路发展，它们都起到辅助决策的作用，但是辅助决策的方式完全不同。

  专家系统辅助决策的方式属于定性分析，决策支持系统辅助决策的方式属于定量分析，把二者结合起来，辅助决策的效果将会大大改善，这种将二者结合形成的系统称为智能决策支持系统。随着社会和科学的进步，个人决策逐步向群体决策的方向发展，支持群决策的群决策支持系统随之得到发展。群决策支持系统是集成多个决策者的智慧、经验以及相应的决策支持系统组成的集成系统，它以计算机及其网络为基础，用于支持群决策者共同解决半结构化的决策问题。