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CRM的进化:从关系到互动,从本地到联网,从自动到智能

发表日期:2016-08-20 16:38   文章编辑:桃子  

   

      我们可以把CRM系统分为两大部分,一部分是“为寻找更多客户而努力”,另一部分是“为留下更多客户而努力” 。
      前者是根据现有的工作模式,形成和摸索一套可以标准化的模式,可以借助这种标准,去对未知的做出预测。打个比方说,在半年的时间内,统计出,某家小吃的客户A,每周一都会吃一碗豆浆两根油条,每周二都会吃三个肉包;客户B周一会吃两个煎饼,周二会吃一碗豆浆加三个包子。那么,小吃店老板在准备下周一的材料时,可以预测大约需准备一碗豆浆、两根油条、两个煎饼的材料。这样的预测和分析,是建立在有完整的、持久的、正确的数据统计的基础上的。
     后者是可以简单的说是增加客户和企业在销售、营销、服务方面的交互,从而优化业务流程,提高客户满意度忠诚度。
实际上CRM的定义和功能都经历过几次重大的变革。

    第一代CRM:传统型CRM客户管理系统
    出现时间:上世纪90年代初—20世纪中后期

    CRM诞生之初,是为管理企业内部销售业务而开发的,因此传统型CRM采用本地部署的方式,规范企业业务流程,将企业业务流程模块化。
    实现销售全流程的自动化,一般是用来加强销售管理,提升销售效率为导向(这也是CRM的第一个作用)。
    传统型CRM以流程管控为中心,创建销售过程考核机制,第一代CRM更贴近企业实际的运作流程,而不是帮助企业提升客户服务质量,客户服务的意识还比较薄弱。

    第二代CRM:数据型CRM管理系统
    出现时间:20世纪末—2010年前后

    随着互联网大数据时代的来临,基于云端的基础架构开始出现,传统型CRM迎来了一次进化,数据型CRM诞生。
    数据型CRM分析用户数据(CRM的第二个作用),采用云端CRM部署方式,更好地满足用户的需求,用户可以快速部署并及时体验到最新的产品功能。
    第二代CRM以更低的整体成本、更快的安装部署,彻底改变了企业管理软件的格局。
    数据型CRM利用云端架构解决了跨区域系统的互联互通,减轻了企业在资产购置和运维的成本投入、减少了开发部署周期。
    通过对企业客户关系管理全流程进行自动化管理,实现内部资源的最优分配、以及投入产出比最优化。

    第三代CRM:社交型CRM客户关系管理系统
    出现时间:2011年—至今

    全球经济开始转型,以客户为中心的社交型CRM成了当今企业的主流需求,越来越多的企业急需构建核心竞争力,老用户的反馈与新用户的融入需要完美嫁接,与前两代CRM相比。
    社交型CRM在业务流程改造方面进一步强化了用户体验,能够帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈,这个就不局限于企业自身的用户了。
    而是扩大到了更广大的潜在用户(CRM的第三个作用)。
    第三代CRM将社交和移动的功能特性融入CRM产品,社交型CRM,第一次将CRM从企业管理软件时代带入到智能化时代,以客户为中心,为企业实现真正意义上的内外部交互,在CRM演进史上具有开创性的意义。

 

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