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工单是什么意思(工单管理系统的设置)

CRM资讯· 2023-01-09 06:27:01 68

什么是工单?

工单即工作单据,用于记录某一事件的管理、追踪和维护过程,以及在此过程中产生的问题和请求。

适用于以下场景:

  • 记录日常的用户问题与解决方案;

  • 客服无法立即解答用户问题,需要与其他相关人员协助及追踪处理问题;

  • 设备维修登记与分配;

  • 售后巡检工单。

工单创建后,会自动分配至相应的处理人员。

工单是什么意思

工单系统的设置

1. 最简单的流程:发送-分配-处理

上述流程是工单系统的基本结构,可以分为发起方、系统、接收方三部分。

可以预料到系统最重要的部分就是分配了,分配又可以分为——自动分配和手动分配。

自动分配:提交分配(发送后立即分配)、存单(例如非上班时间,进行存单,上班后进行分配)、重新分配(一段时间未处理的工单进行重新分配)、分配优先——部分工单是具有优先分配原则的。

例如:订单系统中可能会包含相应的负责人,我们希望能够优先分配给他,又或者相同订单生成多个工单,优先分配给之前接收过订单工单的人(前提是这个人能够接收此工单)。

上面说过工单是订单系统的补充,因此不要孤立的站在工单角度看待问题,要从订单的角度去思考工单系统。从订单系统中整合数据,能够让工单系统在实现功能的时候确保拥有底层数据支持。

手动分配:后台系统有个特点就是重管理,意思是——永远要准备好两套方案,一套给操作人员,一套给管理者和后台产品经理,这样在遇到问题的时候才能够有临时的解决方案。

手动分配分为两个部分:

  1. 辅助系统,选择接收组织或者接收者

  2. 出现问题,手动解决(可以理解为更高权限的分配)

2. 多层结构:发送-分配-处理-转发-分配-….转发-分配-处理-结束

上面说过工单系统是普适的沟通系统,那么对于多流程的处理工作,则不好支持。理论上工单系统应该在两方之间沟通后立即结束,从而达到最高效、简洁的效果。然而在公司的部门间的流程不可避免会出现多个部门间沟通。

例如:三级结构,A客服接收-转给B客服处理-B客服处理-转给C部门-C部门处理后完成。

由于我们的工单系统要做到普适性与开放性,首先我们不限制部门种类,其次我们不限制流程流转次数,并且我们必须要让这些流程全部在监督之下,最后我们还要考虑的是系统性能。

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