客户关系管理系统的主要功能

　　CRM(客户关系管理)系统涉及多种功能。它涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。CRM软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。尽管软件供应商的功能可能差异很大，但大多数CRM软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。 这个产品包括这些功能：

　　活动

　　在B2B行业中，市场活动通常指展会、沙龙、营销活动等。市场活动是客户线索的重要来源，有些行业甚至80%的商机来自于此，如何管理市场活动即管理好销售线索、获客渠道。八骏CRM支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以帮助您有效规划营销活动，控制营销支出，优化企业投入产出比。

　　使用场景

　　参加展会宣传公司产品并获取大量的客户关注和客户信息。

　　通过搜索引擎购买搜索关键字获取客户关注并引导客户购买。

　　举办一次促销活动拉取更多的潜在客户

　　业务操作

　　活动列表

　　预设场景

　　全部：有数据权限的所有活动数据

　　我负责的活动：负责人是当前用户的活动

　　我参与的活动：相关团队中包含当前用户

　　我下属负责的：活动负责人是当前用户的下属

　　备注：

　　"管理员"可以查看所有数据。

　　"部门管理"可以查看自己、部门、部门及下属部门的数据。

　　"普通员工"只能查看自己的数据。

　　新建活动

　　手工创建

　　入口：【活动】列表页

　　通过导入的方式创建活动

　　活动详情

　　活动详情可以查看活动的概览以及活动投放效果数据。

　　状态变更

　　业务说明：伴随活动的推进，调整活动的状态。

　　业务操作条件：【状态】为“已计划”、“进行中”、“已结束”、“已终止”

　　可执行此操作的员工或角色有：负责人、负责人上级、相关团队成员且配置“读写”权限以及相关团队成员的上级、数据被共享方且配置“读写”权限

　　业务操作入口：【活动】详情页中的“状态”。

　　线索

　　销售线索是与客户初次接触获得的原始信息，可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。

　　同时可以根据不同线索来源分析渠道的转化率，从而优化市场活动的资源投放，以达到利润最大化。

　　将这些公共线索按区域、行业等分类放到线索池，如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等 。线索池可以设置管理员和成员，并配置推送或拉取的方式分配线索给销售人员跟进。以达到合理化规范化管理线索。

　　使用场景

　　销售线索完整生命周期：

　　获取线索： 企业通过举办市场活动或是外部购买等众多渠道获取大量的潜在客户信息，他们可以是一个电话号码、一个企业名称或是姓名、或是其它的社交联系方式。

　　线索分配：将线索池中的线索合理分配给销售。为了保证销售线索能合理有效的分配给销售人员，CRM中提供了多种线索分配方式：

　　线索池管理员分配：将是重要的销售线索指派给能力强的销售人员跟进，以保证线索的最大转化率。

　　销售人员主动领取：通过主动领取的方式，提高销售人员的工作积极性。

　　线索跟进： 销售人员分配到线索后，可通过各种方式，如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系，并沟通了解客户的意向和需求，然后将获取的信息录入系统中，以便后续问题跟进和分析总结。

　　线索转换： 销售人员对销售线索进一步验证筛选后，将有价值的线索，或是有明确购买意向的线索转化为客户、联系人或是商机，以便后续采取进一步的跟进措施或是销售流程跟进。

　　数据分析：在整个转化过程中，通过销售线索来源分析线索转化率，得出最优渠道，找到最优销售模式;也可以统计分析员工线索转换率，了解销售人员的工作能力或是擅长的领域，以便合理分配线索。

　　在CRM中通过线索状态标识销售线索在生命周期中的每一个转换过程。

　　未分配：即通过市场活动、录入/导入的方式加入线索池中的销售线索初始时均为未分配状态，或是在跟进过程中退回线索池的销售线索也会转化为未分配状态。

　　待处理：当销售线索分配负责人后即为待处理状态。由销售人员自己挖掘创建的销售线索默认负责人为当前用户，即待处理状态。

　　跟进中：当销售人员添加“处理结果”或是“销售记录”后，状态转换为“跟进中”。

　　无效：即线索在跟进时，联系不上客户时，可将线索暂时标记为“无效”，以便以后再择机跟进。

　　已转换：将线索转换为客户、联系人或是商机后，线索状态变为已转换。

　　已作废：即销售线索验证后确认为垃圾数据，可以将其作废。作废后只有CRM管理员可以将其恢复。

　　业务操作

　　线索列表

　　预设场景

　　全部：有数据权限的所有线索数据

　　待我跟进的线索：负责人是当前用户，且待确认的线索

　　我负责的线索：负责人是当前用户的线索

　　我下属负责的：线索负责人是当前用户的下属

　　备注：

　　"管理员"可以查看所有数据。

　　"部门管理"可以查看自己、部门、部门及下属部门的数据。

　　"普通员工"只能查看自己的数据。

　　线索池

　　将线索池中的线索合理分配给销售。为了保证销售线索能合理有效的分配给销售人员，纷享CRM中提供了多种线索分配方式：

　　默认分配：在线索池中指定属于此线索池的线索默认分配给指定销售人员，以便快速分配线索。

　　线索池管理员分配：由线索池管理员在前端线索池中批量分配销售线索，适用于将敏感或是重要的销售线索指派给能力强的销售人员跟进，以保证线索的最大转化率。

　　销售人员主动领取：如果线索池配置为员工可领取，则销售人员可以直接领取销售线索。通过主动领取的方式，提高销售人员的工作积极性。

　　新建线索

　　新建线索的方式

　　手工创建

　　导入

　　新建线索人时业务补充

　　线索查重:为了保证线索信息有效性，系统有查重校验，查重规则为校验：手机号码。

　　线索详情

　　销售人员分配到线索后，可通过各种方式，如打电话或是上门拜访等与潜在客户取得联系，并沟通了解客户的意向和需求，然后将获取的信息录入系统中，以便后续问题跟进和分析总结。

　　线索转化

　　销售人员对销售线索进一步验证筛选后，将有价值的线索，或是有明确购买意向的线索转化为客户、联系人或是商机，以便后续采取进一步的跟进措施或是销售流程跟进。

　　退回线索池

　　业务说明：将线索退回线索池。线索在跟进一段时间后没有效果而放弃，可以将其退回公海，以便其他销售人员可以再领取并跟进，以便客户资源能被充分利用。

　　自动回收

　　业务说明：线索池会设置一定的规则，超期未跟进线索会被自动回收至线索池，以便于将此线索资源再分配给其他销售跟进。

　　通用业务操作

　　常用业务操作，包括更换负责人、添加相关团队成员、导入、导出、编辑、删除等

　　客户

　　客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业，可以通过线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。

　　为了促进销售人员的积极性，引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是：

　　可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配或领取给某些销售(公海成员)，每个销售只能领取一定数量的公海客户，且在期限内必须达成签约或跟进目标，否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

　　业务过程中的客户状态转换

　　线索-客户：线索跟进处理中验证为有价值的客户，则转换为客户。

　　客户-公海

　　主动退回：客户跟进一段时间没有效果而放弃跟进，或是直接输单等原因，可将客户主动退回公海。

　　被动回收：每个公海可配置回收规则，限定客户跟进时间，保证销售的积极性，以加速客户流转。如果客户未成交则客户会被回收。

　　公海-客户

　　主动领取： 销售可根据自己擅长的技能或是地区归属主动领取客户，以促进业绩。

　　被动分配：企业可根据客户的重要级别及销售的技能优劣合理分配客户，以最大化促成交易。

　　客户-成交客户：根据成交动作的配置，客户下商机赢单 或 新建销售订单并已被确认 或 新建了合同都会成为成交客户。

　　成交客户-公海：企业有多种产品，或是产品可以多次购买，即使是成交客户，也可以退回公海，进行下一次的交易。

　　公海-公海：由于客户地址变更、客户规模壮大或业务调整等各种原因可以将客户从原有公海转移至更合适的公海中。

　　使用场景

　　客户：根据您企业的业务模式，客户可以是企业，如“北京XX科技有限公司”、“上海XX金融服务有限公司”,也可是个人，像房产中介，如“王先生”、“李先生”等。

　　公海：可根据行业、区域、客户级别等创建多个公海，以便合理分配管理客户。如“金融公海”、“华北区客户”、“VIP客户”等。

　　客户与公海的配合使用：A企业是一家出售办公设备的公司，产品有打印机、投影仪等，业务遍布全国各地。通过参加展会收集到一打名片，验证后转换为客户，像“北京XX公司”、“深圳XX公司”等。B客户在销售跟进后下单，转化为成交客户，C客户因价格太高等原因而没有采购。B客户虽然达成了本次交易，但公司还在研发新的产品,可以将其退回公海，待新产品上市，再推销跟进。C客户因各种原因而输单，可将其退回公海，待其他销售再择机跟进，也许还有机会促成交易。

　　业务操作

　　客户列表

　　预设场景

　　全部：有数据权限的所有客户数据

　　我负责的客户：负责人是当前用户

　　我参与的客户：相关团队中包含当前用户

　　我下属负责的：客户负责人是当前用户的下属

　　备注：

　　"管理员"可以查看所有数据。

　　"部门管理"可以查看自己、部门、部门及下属部门的数据。

　　"普通员工"只能查看自己的数据。

　　列表说明

　　列表视图：即普通的客户列表视图。

　　地图视图：以地图的方式展示客户地理分配情况，信息来源于客户主地址中的“定位”字段。

　　公海列表

　　为了促进销售人员的积极性，引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是：

　　可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配或领取给某些销售(公海成员)，每个销售只能领取一定数量的公海客户，且在期限内必须达成签约或跟进目标，否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

　　新建客户

　　新建客户的方式

　　手工创建

　　线索转换

　　导入

　　新建客户时业务补充

　　联系人查重:为了保证联系人信息有效性，系统有查重校验，查重规则为校验：客户名称。

　　新建客户时同时新建联系人

　　新建客户时增加“保存并新建联系人”功能，可以快速新建联系人，提高输入效率。

　　客户详情

　　汇总信息

　　商机总额：与客户关联的所有商机“金额”总额

　　订单总额：与客户有关联的所有订单“金额”总额

　　回款总额：与客户有关联的所有回款中的回款金额总额

　　待回款总额：(订单总额-回款总额)

　　相关团队:客户负责人，以及客户相关的销售协作人员和服务人员。

　　跟进记录：员工可以随时添加与此客户的所有活动记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信、活动等)。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中。

　　客户系统字段补充说明

　　跟进阶段：客户跟进所处的阶段。

　　领取次数：即客户负责人更换的次数

　　成交状态：根据配置更新成交状态，

　　最后跟进时间：根据客户跟进更新最后跟进时间

　　资料完善度：客户已编辑字段与可编辑字段的比值。

　　退回公海

　　业务说明：将客户退回公海。客户在跟进一段时间后没有效果而放弃，或是输单，可以将其退回公海，以便其他销售人员可以再领取并跟进，或是以后的某个契机再来挖掘此客户，以便客户资源能被充分利用。

　　自动回收

　　业务说明：公海会设置一定的规则，超期未联系客户会被自动回收至公海，以便于将此客户资源再分配给其他销售跟进。

　　通用业务操作

　　常用业务操作，包括更换负责人、添加相关团队成员、导入、导出、编辑、删除等

　　商机

　　商机是与客户做一笔生意的跟进过程，如果是企业客户，一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的赢单或输单。

　　从经济意义上讲能够产生商业利润的机会就是商机，商机进而产生“交易”。

　　CRM的商机除了帮助企业管理商机本身，包括但不限于销售团队、销售产品、预测金额、预计成交时间及成功概率等分析销售漏斗(Sales Pipelines)、预测成交金额的重要信息，还帮助企业维护商管理商机全生命周期，整合线索和销售订单模块，从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。

　　使用场景

　　销售人员：有效支持销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪，提高商机赢单率。

　　销售管理：能够有效规范销售流程、实现部门间高效的协同工作。

　　高层管理：让管理人员通过定量的数据了解商机发展情况并能做出科学的决策。

　　业务操作

　　商机列表

　　预设场景

　　全部：有权限的全部商机数据

　　我负责的商机：负责人是当前用户

　　我参与的商机：相关团队中包含当前用户的商机

　　下属负责的商机：负责人为当前用户下属的商机

　　备注：

　　"管理员"可以查看所有数据。

　　"部门管理"可以查看自己、部门、部门及下属部门的数据。

　　"普通员工"只能查看自己的数据。

　　视图

　　商机列表：以列表的方式展示商机。

　　阶段视图：为了直观展示每一个阶段停留的商机，您可以切换视图为“阶段”视图。比如统一查看“方案设计”阶段的商机，或是重点关注“竞??