业务流程重组 BPR 的创始人哈默有句名言 所谓新经济 就是客户经济，客户经济的核心在于获取并保护客户。统计数据表明，开发新客户的成本要比留住老客户的成本多八倍，如何留住老客户且形成好口碑呢？管理客户满意度！
  对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：

• 首先，必须满足客户三大条件：

   一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。

• 其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：

第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长。
第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。这需要对企业客户非常了解，通过CRM系统可以快速分析目标客户的特征：来源特征、行为特征，倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。

• 第三，控制客户期望，提升实际表现。

由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，因此，好的销售人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计，在某种程度上，销售人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。

   要检验客户是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。
  著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。
 
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