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客户关系管理的定义

CRM杂谈· 2022-01-27 08:00:01 37

  客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

  一、建立客户关系

  首先CRM系统可以用于选择客户。避开几个误区,不是所有的购买者都是您的“客户”,不是所有客户都能给企业带来效益,对客户不加选择会带来定位的模糊,而选择正确的客户是成功开发客户的前提。选择客户需要遵循5个原则:

  1、选择与企业定位一致的客户;2、选择好的客户;3、选择有潜力的客户;4、选择门当户对的客户;按照忠诚客户的画像来选择客户。

  企业使用CRM系统进行客户开发。客户开发是企业的首要目标,无论新老企业都需要源源不断地吸引新客户。因为,不管你是否希望,每年10%~30%的客户流失率都是正常的。CRM系统就像一个巨大的漏斗,持续不断地接收市场端吸引过来的新客户,然后一层一层按照流程筛选、过滤、下沉,最终成交。

  二、管理客户关系

  客户信息是企业最宝贵的财富,CRM系统是客户信息数据库,用来收集、管理海量的客户信息,深入分析客户消费行为,开展一对一营销,实现客户服务自动化。客户分级可以塑造更满意的客户关系,不同的客户价值不同,企业可以为不同价值的客户分配不同的资源,为关键客户提供最优质的服务。

  客户与企业接触的点越来越多了,网站、微信、邮件、电话、博客、微博、呼叫中心等等,如果没有CRM,所有触点上的客户信息和往来沟通都将是碎片化的,无法留存。CRM系统收集散布在多个触点上的所有信息,为下一步进行客户分析提供数据基础。在丰富的客户信息之上开展服务,企业会变得更加认识客户、了解客户,对客户的服务就越到位,越个性化,而客户则越满意,最后形成良性循环。

  三、维护客户关系

  客户关系随时可能破裂。如果企业没有及时采取有效措施,客户很可能永远流失掉。有些客户流失不可避免,有些客户流失务必挽回。通过CRM数据可以分析出哪些客户即将流失,并对他们进行分类。针对不同类的客户分别执行挽留策略。比如,企业需要不遗余力地挽回即将流失的关键客户,普通客户尽力就好,小客户见机行事,彻底放弃劣质客户。

文章来源: http://www.mymos.cn/nz/4086.html

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客户关系管理的定义

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