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CRM系统评价客户保持的指标

CRM杂谈· 2021-12-14 17:07:27 47
  企业应为客户保持标准进行量化评价指标。由于企业间存在经营差异,因此各企业通过CRM系统制定的评价标准也各不相同,需符合企业自身特点。通常情况下,企业使用的客户保持评价指标有以下几种。

1、重复购买率

  客户在一定时间内,重复购买某一产品或服务,说明客户对此产品或服务满意度高,客户保持度高;反之,则客户保持度低,客户重复购买率的统计不局限于同一件产品或服务,投也可以是同一品牌的多种产品,客户重复多次购买同一品牌的产品,说明客户对此品牌的满意度高,客户保持度高;反之,则客户保持度低。

2、客户关注度
    
  企业可以通过CRM客户管理系统对客户在一定时间内,以购买或非购买形式,对企业产品、服务、品牌关注的次数进行统计。次数多,客户关注度高,说明客户保持度就高:反之,则说明客户保持度低。

3、客户对企业竞争对手的关注度
    
  企业不仅可以通过CRM系统统计客户对自身的关注度判断客户保持度,还可以通过统计客户对竞争对手的关注度判断客户保持度。客户对竞争对手的关注度越高,说明对本企业的满意度越 低,客户保持度越低。

4、挑选时间
    
  挑选是客户购买产品或服务过程中的重要环节。企业可以通过对客户的挑选时间进行统 计,分析客户的保持度。通常情况下,客户在面对满意或心仪的商品时,挑选的时间短。因 此,客户挑选时间短,说明客户满意度高,客户保持度高;反之,则客户保持度低。

5、价格敏感度
    
  价格因素是客户召购买产品或服务时考虑的重要因素之一,但是客户对价格有着各自的敏感度,客户在面对满意或心仪的产品时,往往不十分重视价格变化,承受能力强,敏感度低;在面对不喜欢或不满意产品时,客户往往十注意价格变化,承受能力差强,敏感度高。因此,客户的价格敏感度低,说明客户的满意度高,客户保持度高;反之则客户保持度低。

6、对产品质量的承受能力
    
  在产品质量出现问题时,如果客户采取包容、理解的态度,则说明客户对产品质量的承受能力强,保持度高;反之,则说明客户的保持度低。
    
  以上客户保持量化评价标准,仅为企业中使用较为普遍的6种想标准。企业可以通过CRM系统自身经营状态的分析总结,制定出其他有利于企业发展的量化评价标准。企业既可以结合自身情况任选―种评价标准,也可以综合运用这些标准对企业的客户保持度进行评价。

  总之,企身经营状态的分析总结,制定出其他有利于企业发展的量化评价标准,企业既可以结合自身。总之,企业要针对自身经营状况,利用CRM对客户保持度进行有的放矢的量化评价。

文章来源: http://www.mymos.cn/nz/3864.html

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