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 CRM系统如何提升客户满意度,忠诚度,盈利性?

CRM杂谈· 2021-12-03 08:51:01 47
       客户满意度,客户忠诚度,客户的盈利性,是企业销售服务的重要指标。今天我们一起分析客户crm管理系统到底是如何实现企业在这个三个方面的提升。
  一:客户的满意度 若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目管理的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施crm系统项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平。为了提高客户的满意度,CRM客户管理系统从客户下单开始,直接到结账、到售后服务,都提供了非常细致的服务。具体的来说,有以下几个方面。
  提高客户的响应能力 缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境。让客户有 一对一 服务的感觉,这就是crm系统在设计的时候,所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时,在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码,查询出该客户的信息,包括该客户的下单情况、订单的执行情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时,业务人员能够迅速的给与回复,而不用再让客户等待自己去查询,如此的话,若我们作为客户,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务,对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。   改善售后服务体系 企业改善售后服务体系,提高客户投诉的处理效率,这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以,CRM系统在这方面也是不遗余力。利用crm系统,可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪,从而提高客户的满意度。
  提高客户信息的准确性 在手工管理的时候,由于企业产品比较多,客户也比较多,所以,这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下,企业每次跟客户的交流情况,都会及时的在系统中记录下来。如此,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候,系统就会显示上次沟通的信息,如此的话,就可以给客户提供一致的信息,而不会发生这前后矛盾的说法,从而提高客户的满意度。
 
  二:客户的忠诚度 客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。有时候满意,往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因,另投怀抱,如人情,如换了采购员等等,都会导致企业订单的流失。所以,企业在提高客户满意度,还远远不够,还需要提高客户的忠诚度。 完整的服务体系功能 在crm系统中,也设置了一定的功能,来提高客户的忠诚度。在一些节假日的时候,自动发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。售企业有价值的信息能被消费品供应商利用以了解客户,保证从消费品供应商那里来的商品是符合客户的需要的。当然这些信息的提供可以是有代价的,双方共同分担方案成本。消费品供应商迫切需要从这一方案中得来的信息,以从旧式供应转变为客户服务导向,他们通常愿意为此付出代价。CRM系统就是通过这个一个个小细节,来提高客户的忠诚度。
  三:CRM系统如何提高客户的盈利性 利润,是企业发展与关注的源泉。要是客户不能够给企业创造利润,那么,谁会去关注这个客户呢,根本也不会去关心,客户对企业的满意度如何。所以,这个客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM系统所关注的一个内容。在客户管理CRM系统中至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。
  根据历史交易统计客户的利润贡献情况。 要提高客户的盈利性,则对于企业管理者来说,首先需要清楚的就是某个客户从首次交易以来,其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作,都是根据这份资料展开的。所以,在crm系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。可以发现客户前后利润贡献的差异,从而管理者可以有针对性的采取措施。 根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。 当企业客户群比较大的时候,企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。只有客户的满意度提高了,就会增加对企业订单量,从而,企业的利润也就水涨船高了。所以,单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理,不是很科学。比较理想的情况是,能够跟库客户上年的利润贡献率的不同,对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业,给与比较大的关注程度,吸引他们下订单,从而提高企业的利润。
  对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。 一家企业为了稳定与发展,不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以,为了提高客户的盈利性,作为企业管理者,他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品,而对于利润比较低的产品,减少推销。而现在在crm系统的帮助下,根据产品利润贡献率的不同,对员工开展绩效考核,这变为了可能。从而通过这种管理模式,提高客户的盈利水平。  
文章来源: http://www.mymos.cn/nz/1538.html

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