CRM是什么意思?

作者:现代李白发表于:2016-08-03

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         CRM是指客户关系管理系统。通俗一点说,就是管理客户的软件系统。那么CRM系统有哪些功能,怎么管理客户呢?
          先介绍一下比较标准版本的CRM大体框架,按照客户的阶段来分,管理到售前、售中和售后。
 
         ▶▶售前管理。
        从获取线索开始,管理到市场活动。这场活动都干了什么?花了多少经费?获得了哪些潜在客户?最后这些潜在客户有多少变成了客户?那么整个市场活动花的这些钱获得的效益是多少?下次需不需要办类似的活动?这就是市场活动管理需要关注的问题。
有了潜在客户,就需要销售人员去跟进,有的企业是做项目的,有了一个项目,到项目签合同,可能需要比较长的跟进周期,销售管理模块就是管理这段时间的跟进工作。记录客户(可以是企业也可以是个人客户)、联系人的沟通记录,比如打电话记录、上门拜访的记录。
这样做的好处是,对于工作有一个可以考核的量,项目签订前等于没有成果,但是工作还是在进行,如何考核?就看跟进工作。
另外,由于跟进周期长,可能前面和客户的沟通内容自己都忘记了,客户一多还容易混淆,有了记录,下次拜访之前翻一翻,也做到心中有数。除此之外还有销售漏斗、商机预测等等功能来管理到整个售前的工作。其目的就是,多开发客户,促进多成交订单、多成交项目。
 
         ▶▶售中管理。
        客户签单了,那么就要有完整的销售服务流程。一种是非物质类的,从客户、合同到实施,就是一个完整的周期,另一种是物质类的,大多会涉及到生产、发货的流程。那么整个售中过程中,CRM系统会管理到合同的审批或者项目的申请,简单的下单,这个过程中,部门之间的协同,比如应收账款的提醒,提醒销售人员去催款,款到了可以尽快安排生产,财务在系统反馈合同款有没有收到等等。这个中间审批、协同的时间少了,订单完成的更快,第一可以提升完成订单的能力和速度,第二也 提高了客户的满意度。
 
         ▶▶售后管理。
         完整的CRM系统还会管理到客户的售后服务,因为这是一个提升客户满意度的空间。实施之后或者有的企业的产品需要去安装,可能会有问题反馈,或者涉及到更换、维修等等,CRM系统可以管理到客服提交的客户需求,去安排人员上门服务,服务后提交反馈,即完成了一个完整的服务流程。
通过以上售前、售中、售后的管理,其实就是一个发掘客户、服务客户、维护客户的过程,来达到提升企业效益,提升品牌形象的目的。