这个竞争激烈的时代，小企业无疑是大海里面的小鱼，面临着更大的风险和挑战。在企业发展的起步阶段，确立正确的、可持续的、符合企业当前实际情况的管理理念十分重要。对于小企业来说，人员内耗、协同能力弱这些问题可能只是初见端倪，更重要的是建立可行的流程，让企业走上制度化的管理模式。所以，小企业的CRM，是管理者确立的管理方向，或可依靠信息技术手段来实现这种管理理念。

       另外，小企业实施CRM往往会遇到更大的阻力，原因是，规模较小的企业，在管理力度上，相对较宽松，员工对于流程化、制度化

的概念不高，行为会相对较自由和松散。在这种坏境下，想要实施CRM，会遇到不小的阻力。但是相对的，正因为较自由的管理模式，对于企业发展，将会是一个瓶颈，这个瓶颈的突破，需要更严谨的新思路。

 

  　当然，无论企业规模大还是小，客户的维护和保持都是非常重要的。原因有两点：首先，开发新客户比维持老客户要花费更高的成本；其次，现在的客户如果满意你的产品和服务，他会成为你的回头客，并且将你推荐给他的朋友和同事。

 

　　如何保持客户的忠诚度呢？从客户关系管理技术的三个层面入手，帮助小企业建立更满意的客户关系。

 

　　CRM的特点和适用范围

 

　　CRM技术的高层次运用，是通过了解客户的习惯和需求，帮助企业提高客户满意度。而对于小企业，它通常是基于网页的工具，如软件应用程序或者软件的插件，它可以将客户服务程序与其他应用程序连接起来。

　　CRM技术通常用于员工与客户的直接合作，比如销售人员和客户服务部门。他们可以通过CRM软件收集数据，并且通过数据分析得出客户的满意度、购买模式或者某些促销的效果。

　　为小企业提供服务的通用CRM软件价格为200美金，可以服务1个或多个用户。这种软件可以建立客户联系管理的数据库，以跟踪各种形式的客户联系，比如电话、信件和电邮，预测和跟踪销售机会，安排与客户的电话和会议，根据客户的行为产生分析报告。

 

　　全面接触客户

 

　　今天，CRM系统已经高度复杂化了，但依然可以被简单使用。例如，Microsoft Dynamics CRM，接入软件插件，就可以进入公司的IP电话系统。当电话被接入时，这个软件就可以自动启动，客户的联系记录就出现在员工的IP电话屏幕和电脑屏幕上。在第二个电话接入前，接话的员工就可以得到客户的所有信息，例如未来的预约、最近的回复等等。

　　除了进入现在的信息系统，接话的员工可以轻松对客户的信息记录进行加减。这个信息会被返回到CRM系统，下一次这个客户打来电话时，接听的员工就可以找到以上的记录。这个互动的系统不仅可以帮助公司提高顾客满意度，还可以提高员工的产出，降低费用。

 

　　如何选择CRM

 

　　首先，要根据现在公司拥有的软件和硬件，找到与之匹配的CRM解决方案。但前提是不要被这些现有的条件限制住。

　　其次，你应该与IT顾问讨论特殊的业务目标和技术需要，然后决定你在CRM上的预算。同时，根据选择的CRM解决方案确定行动计划，并考虑需要给员工提供的相关培训。在实施CRM前，了解公司现在的客户满意度，实施后的6到12个月后，再了解CRM的有效性及投入产出回报。