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以客户为中心的战略的 5个步骤

CRM资讯· 2022-10-30 08:09:01 53

  于客户而言,互联网带来最大的价值在于信息差的缩小、选择更丰富;反过来,对于企业而言,你的竞争也就越激烈。谁赢得客户,谁赢得口碑谁就是主角!以客户为中心不能仅仅是一个口号,而是企业在经营过程中的一个重要战略。如何落地以客户为中心的战略,本文整理了5个步骤,您可以学习使用!

以客户为中心

  以客户为中心的战略的 5个步骤

  1、收集并统一您的客户反馈

  大多数公司都有大量的客户信息。但是,如果您的客户数据分散在多个团队和系统中,则可能会出现问题。在创建以客户为中心的组织之前,您需要让所有一线员工都在同一个页面上(例如同一个CRM)。

  为了顺畅的客户旅程,选择消除部门数据孤岛的统一 CRM。例如,您的销售团队是否会从存储在营销团队电子邮件活动平台上的客户数据和反馈中受益?整合您的所有客户信息会帮助这些销售人员个性化他们的工作并管理常见的反对意见吗?

  最重要的是,您需要花时间处理客户反馈。例如评论和评论中正面与负面的比率。请务必在上下文中阅读客户反馈。购买是情感决定。了解继续您公司的客户旅程的感觉,并与您的团队分享这些观点。

  2、研究并简化您的接触点

  花时间在客户旅程的每一步仔细审查客户反馈。 使用单一客户视图方法,观察客户如何与您的品牌建立个人关系。确定获得品牌信任的最受欢迎和最有效的途径。投资于那些行之有效的途径,以降低转换成本并增加销售额

  在编制全面的接触点列表时,分阶段组织它们。在确定潜在客户之前,就会出现许多接触点。您可能会通过 SEO 博客、社交媒体广告和搜索引擎广告产生流量。您的公司还可以开展印刷和户外广告活动。不要忘记其他接触点,例如活动、礼品卡和客户推荐。

  在销售过程中,客户会在各种论坛上对您的产品/服务进行评论。销售点宣传/小册子也可以算作接触点。当然,您的销售过程,无论是面对面还是在线,都必须顺畅无阻。

  售后,您的接触点可能包括满意度调查、电子邮件列表、评论和评论。当然,许多人将继续通过您的社交媒体社区与您的品牌建立联系。请记住,计费和运输接触点对客户也很重要。

  开发一种在售后培养客户忠诚度的商业模式。征求反馈可以建立参与度,并允许您计算重要指标,例如粘性、CSAT、净推荐值 (NPS) 等。通过表现出您对客户成功的关心来减少客户流失并提高客户保留率,即使在您获得销售后也是如此。

  3、 分析和可视化您的客户旅程

  研究您的接触点数据以预测客户需求并消除挫败感。

  在这个受欢迎的案例研究中,一个挪威研究团队分析了客户旅程接触点。他们确定了四个常见问题:

  1)时间错误

  您的客户旅程需要符合逻辑。这可能看起来像是在电子邮件活动中过早出现的销售页面链接,使人们认为您要进行硬推而不是微同意(例如,下载电子书,查看博客文章)。更糟糕的是,这可能是一种失态,例如要求客户在提供代码或注册其凭据之前登录产品。

  2)临时接触点

  有时,会发生意外和计划外的客户互动。例如,当发生计时错误时,客户(我们希望!)将联系您的支持团队。这可能是建立信任或进一步削弱客户关系的机会。临时接触点还包括客户与您的会计和物流团队的互动,同时解决文书工作混乱。

  3)失败的接触点

  当然,断开的链接会降低品牌信任度并增加跳出率。您的广告平台、您的网站和您的销售点软件之间的失败集成也是如此。然而,人类也会犯错误。迟到的跟进、多余的/垃圾邮件的销售电话和其他失误也会导致走人。

  4)缺少接触点

  缺少接触点可能很简单,比如缺少链接或不完整的电子邮件系列。但是,客户可能会因错过会议和忽略最后期限而更加生气。这些错误可能很少见,但它们会破坏品牌信任。展示专业精神和尽职调查,以在整个组织中“走”以客户为中心的战略。

  使用全面的分析套件将您的数据统一到一个平台上。可视化很重要,尤其是在与利益相关者分享客户互动和行为洞察力时。使用自定义仪表板、图形和图表来讲述客户故事并从您的数据中提取更多价值。例如,您可以跟踪以客户为中心的 KPI,例如满意度得分,以设定团队目标。

  使用正确的CRM,可以比以往更轻松地观察客户关系的发展和成熟。

  4. 培养以客户为中心的文化

  在整个组织中提供和跟踪高质量的客户体验。

  首先,定义您以客户为中心的愿景,并与所有利益相关者分享。具体而言,您可以遵循四个阶段:

  1)创建一个集中的客户数据存储库

  例如统一的 CRM。标准化此接触点信息并按客户组织,而不是按产品/服务、销售、帐户、位置等进行组织。

  2)选择一个领导者来拥有这个项目

  此人将监督从分析师到经理、营销人员、销售人员等的信息传递(统一的 CRM 使这项任务比以往任何时候都更简单、更容易。)

  3)尝试干预措施

  使用您的统一数据系统来分析和预测行为。与客户(并针对对照组)测试对您的客户旅程的可能改进。

  4)协调你的努力

  拥有良好的用户体验系统,让您的团队关心您的客户。例如,当物流团队负责人可能注意到发货延迟时,她可以确定与该客户关系最好的销售人员。还有谁能代表您的公司最有效地解决这个错误?

  5)快速解决问题

  以客户为中心意味着快速解决问题。

  上一个示例中的物流团队负责人可以使用统一的 CRM 来更新交付计划。她可以联系您的计费部门以获取修改后的报价。她的销售同事可以访问这些实时客户关系数据并发送相关的客户服务信息。

  当然,一个可靠的软件平台将帮助您发现错误。当团队解决案例的时间过长时,使用自动消息传递和问题升级功能来提醒利益相关者。

  使您的团队与八骏CRM保持一致

  八骏CRM为您提供了采用以客户为中心的方法所需的工具。

  它将营销、销售和服务团队整合为一个工具,以提高客户关注度并建立更牢固的关系,您无需编写任何代码即可快速简化流程,且将您的其他软件与八骏CRM集成到您的业务中。

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  使用八骏CRM的好处

  • 1、客户资源积累

  • 2、提高员工工作效率

  • 3、优化销售策略

  • 4、缩短销售周期

  • 5、培养忠诚客户

  • 6、增强企业核心竞争力

  • 7、建立企业知识库、合同回款及时跟进

  • 8、数据统计科学分析

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以客户为中心的战略的 5个步骤

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