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一文了解CRM管理系统

CRM资讯· 2022-04-27 08:15:01 278

  许多企业已经意识到,实施客户关系管理(引申阅读:企业实施CRM系统的6个原则将使企业能够深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品和服务设计之中,为客户提供更加个性化和深入的服务。那么,您对CRM管理系统了解吗?本文通过讨论:

  什么是CRM管理系统,企业需要吗?

  标准化和定制CRM管理系统该选哪个?

  同行在用的CRM管理系统适合我吗?

  CRM管理系统是租赁还是买断?

这四个问题来帮助您对CRM系统软件有更深的了解。

CRM管理系统是什么

  一、什么是CRM管理系统,企业需要吗?

  CRM管理系统即CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理的意思,简单讲CRM系统就是为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,企业运用软件技术,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,此基础上进行"一对一"个性化服务。

  CRM系统既是一个管理方式,又是一种软件。标准CRM系统通常包括客户管理(客户资源)、销售管理(客户跟进、销售人员行为)、市场营销管理、售后服务管理、报表管理;一些有技术实力的供应商如八骏科技,也会提供定制化的功能,如:合同订单管理、部门审批管理、费用管理及延伸的商城+对接等。

  企业是否需要上crm系统首先要考虑自身现状及未来规划,大部分企业发展前期并不一定有明确的发展计划,参考同行是个不错的选择。其次管理人员需了解CRM软件的作用,接收一些CRM系统供应商的资讯不无益处。

  二、如何选择CRM系统,标准化及定制化,企业该选哪个?

  从客观角度讲,两者对企业的应用都存在不同的利弊。标准化crm系统价格相对较低,上线速度快,产品成熟。但缺点也非常明显,标准化的CRM为了满足大部分企业需求,要么轻,要么复杂。复杂的全功能CRM涉及大部分企业所需功能,也因此无法做到轻便,操作上很难满足企业真实需求,需要企业去适应软件,往往还需配套使用表格表单,较易增加员工工作量;相较于复杂的全功能CRM,轻CRM可能更讨喜。轻CRM功能非常简单,一般会包含销售型企业都会用到的简单功能,如记录客户、联系人信息,记录跟进情况,配有简单的审批流,可以配合企业内部表格使用。但功能太过近似于被企业QQ、微信企业号、excel,容易被取代,目前市场上以免费为主。

  从这几个角度来看定制化CRM虽然项目周期较长,费用相对较高,但可按照企业现状及发展规划定制,完全满足企业上CRM系统的初衷。因为完全按照企业固话的管理流程定制,操作非常亲和,实施失败的案例极少。目前八骏科技提供的定制化软件自带灵活的自定制表单,甚至包括流程也可自定义,在满足企业现状的同时,可满足企业未来发展需求。

  三、同行用的好,就能适合我么?

  从这些年国内外的CRM应用状况来看,CRM软件和ERP不一样,没有明显的行业特征,只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同,但业务模式却是相同的,尽管一些企业所处行业相同,但业务模式差异却非常大。

  CRM是一个跨行业的概念,在系统供应商提供相关案例佐证时,我们更应关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性,而不应单纯去强调行业特征的一致。

  四、租赁模式还是一次性买断?

  软件一次性买断做为传统模式,因企业对客户信息及业务订单信息的重视,一直是被推崇的方式。但随着Saas模式的出现及逐渐普及,国内外CRM系统供应商都提出可租赁模式。

  首先,什么是Saas?Saas是Software-as-a-service(软件即服务),业内也叫软件运营。其不仅降低企业软件成本,同时软件服务商提供专业服务,企业无须配备IT人员,是一种值得推广的模式。

  然而,从2007年,阿里巴巴、百会等国内企业开始部署Saas模式,至今,Saas模式在国内发展并没有进入成熟阶段。除了一些大型Saas模式服务商,安全性任然是令人担忧的问题,Saas的春天仍需等待。

结语

  由于企业的情况是千差万别的,自然对CRM的诉求也不尽相同。上述几个方面的探讨显然不能涵盖企业在选型中所有要点,但是在原则上,一家关注企业中长期发展,长期保持优秀业绩并致力于专业领域发展的系统提供商,才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。

  当然,在任何时候都没有绝对完善的系统,但优秀的专业软件服务商更能够吸纳众多用户需求,进而不断的提升产品功能和管理理念。

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